一休.com、トリップアドバイザー、楽天トラベル、じゃらん・・・etc
ほぼ全てのメディアと言っても良い程、
ホテル予約サイトには口コミ・レビュー機能が備わっています。
当サイトがただいまアンケートを収集中の、
「 ホテル予約をする際、どういう風に検索して決めていますか？ 」
こちらでも、「口コミを参考にした検索」が徐々に順位を上げており、
ホテルを予約する際の大事な要素になっている事は、揺るぎない事実だと思います。
そんなホテルに対する口コミなのですが、最近ふとよく目にする事柄が気になりました。
今回は、そんなホテルの口コミ・レビューに対する私の考察や意見等を交えながら、
ホテルの口コミ・レビューそのものの難しさをお届け致します。
最近良く目にする「うるさい」という評価
私自身、ホテルを予約する際、口コミはやはり参考にします。
特に初めて伺うホテルに関しては、割と念入りに口コミもチェックする事が多いです。
そんな様々な口コミの中で、良く目にする口コミの要素があります。
例えばこんな感じに・・・
レストランを利用したとき、隣の客がとてもうるさく、楽しめなかった。
★1つです。
この口コミに関して、私はホテル側に落ち度は少ないと思っています。
仮にレビュアーの方がコンシェルジュへ苦情を申し立てており、
それでいて尚、改善が得られなかったのであれば、この口コミになるのはやむを得ませんが、
概ね実際にその場で苦情を申し立てる事は少ないのではないかと私は考察しています。
この様な口コミでホテル側が評判を落とすのは、理不尽ではないかなと思うのです。
ただ、「うるさい」と言う事柄も、様々です。
例えばこんな口コミ・・・
夜は車の音や空調の駆動音が思いの外うるさく、
中々寝付くことが出来ませんでした。
★2つ。
これに関しては、「うるさい」要因にホテル自体の「ハード」が大きく関わる為、
正当な評価だと感じます。
勿論、レビュアーの方が極端に神経質であった場合は別かもしれませんが、
その場合、同レビュアーの他の口コミを覗けば、
他のホテルでどういう感じ方をしているかは判ります。
もう1つ口コミを取り上げてみましょう。
クラブラウンジでコンシェルジュ2人がずっと話していた。
私語が多過ぎるのはどうかと思います。
★2つ。
これはホテルの「ソフト」が大きく関わるので、これも割と正当な評価だと思います。
ただ、この私語に関しては難しい面もあると感じています。
あくまで私の価値観ですが、私語が多少多いホテルは、
総じてスタッフ同士の仲が良く、そのお陰で雰囲気も良くなり、
ホテル全体の雰囲気の良さに繋がっている場合も少なからずあるからです。
「うるさい」の基準は人それぞれ。しかし、予め回避する事は可能
「うるさい」に関しては、デリケートな問題である為、
ホテル側、レビュアー双方にとって難しい要素なのは言うまでもありません。
ただ、お互いにある程度回避しようと思えば回避出来る要素なのもまた事実です。
例えば、ホテルレストランを利用する際、
私達利用者は、予めホテル側に利用目的や席のリクエストをしておけば、
ホテル側も、対策を練る時間が出来る為、双方にとってプラスな結果を生み易くなります。
リクエストする側はこんな感じでリクエストしてみましょう！
恋人とのデートで使うので、ゆっくり話せる席だと嬉しいです。
こうリクエストすれば、
盛り上がる可能性の高い団体客から席を遠ざけて貰える可能性はかなり高まります。
そうすれば、うるさいと感じる事も少なくなるのではないでしょうか。
私の場合、レストラン利用の際は、利用目的は必ず明記する様にしています。
恋人とのデートや、ビジネス相手との会食は、
うるさいとその時間そのものが台無しになってしまう可能性があります。
それを避ける為にも、予め利用目的はホテル側へ提示しておく方がお互いにとって無難です。
全てではありませんが、概ねリクエストに適う席を用意して貰える事が多いです。
リクエストが通るか否かは、ホテル会員のランクによっても違いますし、
利用する客室、レストランのコースプラン等によっても違ってきます。
あくまで体感ではありますが、やはりスイートルーム等のランクの高い客室で宿泊した場合は、
レストランでも良い席に案内して貰える可能性が高いですし、
上級会員を取得しているホテルなら、そもそも上級会員用の席があったりします。
とは言え、やはり、リクエストがあるなら、
出来るだけ適えてあげたいとホテル側も善処してくれる場合も多いです。
来場～チェックインは最重要ポイントになる可能性が高い
口コミを眺めていると、とある共通点に気が付きました。
チェックイン時に凄く待たされた。
★１つ。
この様な口コミがかなり多いのです。
これ、実は日本人特有の性質だという事が、徐々に判ってきています。
特にレストランやホテルでは待つ事への抵抗力が著しく低く、
5分待つ事すら難しいとのデータもあるくらいです。
これには
- 予約をしている
- チェックインの時間が14:00～等、予め決まっている
- そもそもの期待値が高い
- その場所で初めにコミュニケーションを取る為マイナスの印象がより強くなる
等々、様々な要素が起因となっています。
特に上記2つが要素として非常に重く、
私達、利用者側からすると、指定した時間通りに来ているのに
おざなりな扱いを受けていると捉えかねません。
また、チェックインで悪い印象を受けると、
ホテル全体が良い印象になる可能性が著しく少なくなるのは言うまでもありません。
それ程、利用者にとってチェックインは大事なポイントなのです。
ゲスト側が取れる対策は残念ながら少な目・・・
これに関して、私達利用者が取れる対策は残念ながら
「広い心、優しい思いやりの心を持つ」
くらいしかない気がします。
ただ、それではあまりにも無責任ですので、いくつか対策も考えてみました。
1、少しだけ早めにチェックイン手続きをする
これはチェックイン後、すぐに客室を利用しない場合、特に有効な手段です。
例えばチェックインの開始が15:00～だとします。
予めホテル側にチェックイン手続きだけでも早くお願い出来ないかと連絡すれば、
ほぼほぼ断られる可能性は少ないはずです。
私は仕事の都合で、13:00くらいにチェックイン手続きを行う事も少なくありません。
そして少なくとも、その要望に対して私は断られた事がほぼありません。
チェックイン開始時間の前ですので、フロントの混雑はかなり少な目です。
ストレスなくチェックイン手続きが出来る可能性はかなり高まるかと思います。
ただ、客室アップグレードの可能性はほぼ0に等しくなりますし、
景観等が希望の客室になる可能性もかなり低めです。
何か客室で要望がある場合は、やはり通常のチェックイン時間に手続きする事をおすすめします。
2、予め1人でチェックイン手続きをしに行く
これは、恋人等の同伴者がいる際に、実は大変効果的な方法です。
実は、ホテルを利用して恋人との仲が悪くなる要因の1つに、
「チェックインで待たされる」があります。
これを防ぐには、予め1人でチェックイン手続きをするのが確実です。
予めチェックイン手続きをしておけば、
恋人がホテルに到着した際も、スムーズに部屋へ行くことが出来ます。
すぐ部屋を利用しないのであれば、
1の様に少し早い時間に手続きをするのも勿論ありだと思います。
もし、恋人と同伴してホテルに到着した際、
一番避けたいのはその恋人がソファー等に座る事も出来ず、
立ったままチェックインを待つ事ではないでしょうか。
それを避ける為にはやはり予めチェックインする事がトラブル回避の元です。
3、ランチ時にチェックイン手続きを併せて行う
これに関してはホテルの地力に左右されますが、
ランチを利用しながらチェックイン手続きも併せてお願いする事が出来るホテルもあります。
私はランチを部屋付けにしてもらう事がある為、
可能なホテルではこの様なチェックイン方法をお願いする事も。
この方法も客室アップグレードの可能性はかなり低くなってしまいますが、
非常に快適にチェックイン手続きをする事が出来ます。
ただ、ホテル次第では不可能な場合もある為、予め電話等で確認する事をおすすめします。
4、クラブフロアを予約する
これはもう最終手段な感じがしますが、私は有用な対策だと思っています。
実際に、混雑が容易に予想出来るホテルに関しては、
チェックインの混雑を避ける為だけにクラブフロアを予約する事も少なくありません。
クラブラウンジがあるホテルは勿論の事、
クラブフロアの為だけにチェックインカウンターが別に設けてある事もあります。
滞在費は上がってしまいますが、そもそもチェックインの待ち時間でイライラして、
滞在そのものが台無しになってしまうよりも、
快適に楽しくホテルライフを過ごせた方が、
支払ったお金より何倍も価値があるものではないかと思います。
実はこんなデータも・・・
5分も待てない事は、前述した通りなのですが、
このデータは何も対策が取られていない場合のデータでもあります。
実は、人間は不思議且つ曖昧な生き物で、
たった一言添えられるだけで、倍の10分程度待つ事も平気になったりするのです。
「混雑しておりまして申し訳ございません。今しばらくお待ちくださいませ」
これはとあるホテルにて、チェックインの行列に並んでいた際、
コンシェルジュが利用者達に掛けた言葉です。
たった一言あるだけでも、ホテルの印象はガラリと変わります。
フロントカウンターについてからコンシェルジュに
「大変お待たせ致しました」と言われるよりも、何倍も効果的な一言なのです。
ホテル側のちょっとした気遣いが、私達の怒りを簡単に鎮めてくれるのです。
チェックインに時間が掛かる＝悪いホテルでは決してない
どうしても、チェックインに時間が掛かると、
悪いホテルとして口コミが書かれる事も少なくありません。
確かに、チェックインは重きを置かれる事が多いですが、
他に良い面が沢山あるホテルも多いです。
ホテル側が様々な対策を取ってくれる事が一番良いですが、
折角ホテル滞在を楽しみにして予約したのですが、
目一杯楽しめる方法を模索した方がお互いにとってプラスなはずです。
まとめ
- 私達利用者が取れる対策も少なからずある
- 予め対策を取る事で、お互いにとって良い滞在になる可能性が飛躍的に高まる
- そしてそれは良い口コミにも繋がる！
今回は「うるさい」という口コミ、
「チェックインに時間が掛かる」という口コミ2つについて考えてみました。
口コミはホテルにとっても、私達にとっても非常に重要なものなのですが、
その基準は曖昧な他、偶発的要素に左右される事も多く、
お互いにとって有益か否か難しい情報になってきました。
勿論、決して見逃せない要素を含んだ素晴らしい口コミがあるのも間違いありません。
ただ、ホテルを愛する者として、利用者側でも取れる対策が少なからずあるはずです。
心構えとして情報を持っているだけでも、受ける印象は大きく違ってきます。
皆さんも滞在時に何か工夫している事がありましたら、是非情報をお寄せください。
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