今回、ニュースキャッチアップを作成中に、
気になる記事が目に留まりました。
それは、ホテルスタッフから「おかえりなさいませ」と挨拶され、
違和感を覚えたという記事です。
数回宿泊しているホテルならともかく、
初めて宿泊されるホテルで何故
「おかえりなさいませ」
が使われるのか。
今回は、その理由等を記事に沿って見て行きましょう。
また、私の意見や、実際にホテルでお勤めの方にもお話をお聞きしましたので、
そちらも併せてお届け致します。
「おかえりなさいませ」を使う理由 第二の我が家と思って欲しい
今回の記事では、初めての宿泊客に対して何故「おかえりなさいませ」を使うか、
ホテルジャーナリストの高岡さんは
ホテル側が“第二のわが家”として、お客さまをお迎えし、わが家にいるのと同じようにくつろいでほしいという気持ちを表現する工夫の一つです。
と解説しています。
また、次の様にも述べています。
おもてなしの気持ちを表すとはいえ、初対面の宿泊客に対して『おかえりなさいませ』とあいさつをする日本国内のホテルが多いとは言えません。『いらっしゃいませ』や『こんにちは』『こんばんは』といったあいさつが一般的です
やはり、初めての宿泊客に対して
「おかえりなさいませ」を使うホテルはそこまで多くない様です。
私自身、様々なホテルへ宿泊していますが、
初めて宿泊するホテルで「おかえりなさいませ」を言われた事は、殆どありません。
高級ホテルでは初めての宿泊客に対してなんて言うの？
高級ホテルでは初めての宿泊客に対して、「おかえりなさいませ」
を使う事は多くない気がします。
また、数回の宿泊実績があるホテルでも、
「おかえりなさいませ」を使う事はそこまで多くない印象です。
第二のわが家をテーマに掲げているホテルと言えば
真っ先に思いつくのは「リッツ・カールトン」
では、そのリッツ・カールトンではどんな挨拶でしょうか。
基本的に、初めての宿泊客には「いらっしゃいませ」で統一している印象を私は持っています。
ただ、2回目以降は流石にリッツ・カールトンらしさがあり、
優れたコンシェルジュであれば、
「〇〇様、おかえりなさいませ」と、しっかり名前まで呼んでくれます。
特にフロントデスクのコンシェルジュは優秀な方が多く、
挨拶も意識して「おかえりなさいませ」を使う印象が強いです。
高級旅館や老舗旅館では意外と多い「おかえりなさいませ」
一方で、高級旅館や老舗旅館では、
初めての宿泊客に対しても「おかえりなさいませ」を使う場合が多いです。
記事内でも高岡さんは
これはホテルではなく、旅館の例ですが、私が以前、京都の有名な老舗旅館『柊家（ひいらぎや）』に初めて宿泊したとき、玄関に到着すると、季節の設（しつらえ）とお香の良い香りとともに、おかみやスタッフから、『おかえりやす』と京言葉の温かいあいさつで出迎えられ、非常にリラックスした気持ちになった経験があります。
気兼ねなく、ゆったり寛いで欲しいという思いが込められた、
実に日本らしい考え方だと思います。
また、「おかえりなさいませ」にプラスして、
何かしらの話題を提供する事が多いのも
高級旅館や老舗旅館の特徴ではないかと思います。
例えば、道すがらに何かしらの名所がある旅館なら、
「〇〇はご覧になられましたか？」
といった感じで、話をしながら館内の案内に繋げるといった感じです。
慇懃なだけでなく、リラックスしてもらう為に、色んな会話を挟んで、
少しでもその場所に慣れてもらう様努めてくれます。
優秀なコンシェルジュは挨拶を上手に使い分ける！
今回は高級ホテルでコンシェルジュを務めた経験のある知人に色々と話を聞いてみました。
- Q初めての宿泊客に対しての挨拶はどうしてますか？
- Aコンシェルジュ
初めてのゲストには「いらっしゃいませ」を使っています。
その後、滞在時にゲストへ挨拶する場合は「おかえりなさいませ」や
「いってらっしゃいませ」を使う様に努めます。
- Q宿泊客の名前を呼んで挨拶したりはしますか？
- Aコンシェルジュ
フロント業務の場合は、敢えて呼ばない場合も多いです。
理由は一見のゲストも、常連のゲストも同じ扱いをして、差がない様にする為です。
フロント業務はホテルによって色んな考え方や規則があると思いますよ。
お名前を呼ばれた方が嬉しいゲストがいらっしゃるのも確かですし。
フロントが混んでない場合は、お名前をお呼びして、いくつかお話する事もあります。
その際のお話の内容で、記念日や宿泊目的を知る事も多いです。
また、レストランやラウンジ、フロアで顔見知りのゲストにお会いした場合は、
しっかりお名前を呼んで挨拶する事もあります。
- Q挨拶で何か気を付けていることはありますか？
- Aコンシェルジュ
私の場合は「いってらっしゃいませ」と
「おかえりなさいませ」は意識して使っていました。
特に外出先から戻られた際に「おかえりなさいませ」
とお声掛けするとゲストも喜んでくださる場合が多いです。
また、戻られた際に、ゲストから私たちへ何か用事がある場合も多く、
挨拶をしたコンシェルジュへならお願いしやすいというのもあります。
後は、「いらっしゃいませ」は
最初の1回だけにする事は出来るだけ徹底していました。
同じゲストに2回「いらっしゃいませ」を言ってしまうと、
”認識されていない””特別な扱いを受けていない”と思われてしまうので。
- Q挨拶された時に、私たちゲストはどうすれば良いですか？
- Aコンシェルジュ
会釈を返して貰えればそれだけで嬉しいです。
勿論、「こんにちは」や「こんばんは」といった言葉を
頂戴出来れば私達もより嬉しいです。
まとめ
- 「いらっしゃいませ」が圧倒的多数！
- 「おかえりなさいませ」は第二の我が家として寛いで欲しい気持ちの表れ！
- どちらにしても、宿泊客も同じく挨拶を返すと〇！
面白そうなテーマだったので、当サイトでも取り上げてみました。
ホテルによって、初めての挨拶も様々。
特に今回知人の話を聞いて
「常連であっても敢えておかえりなさいませを使わない」
という考え方もあるというのは目から鱗でした。
フロントに余裕があればしっかり名前とおかえりなさいませも言ったりと、
挨拶そのものを使い分けているというのがやはりプロフェッショナルだなと感じます。
どちらにしても、私たち宿泊者は特別感が感じられて嬉しいですね。
私の場合は、名前を間違えられなければそれだけでとても嬉しいです。
皆さんも、フロントでしたもらった嬉しい事や
印象に残った事が色々あるのではないでしょうか。
是非、教えていただけると嬉しいです。
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